ブランドエクスペリエンスとは、消費者がブランドと触れる中で得る体験のことで、その印象や感情がブランドへの信頼や好意につながります。単なる製品やサービスの提供を超えて、消費者がブランドとどう関わり、どんな感情を抱くのかが、ブランドの成果に大きく影響します。ポジティブなブランドエクスペリエンスは、顧客のロイヤルティを高め、競合との差別化にもつながる手法です。店舗での体験やオンラインでのサービス、広告やSNSでのコミュニケーションまで、あらゆる接点が消費者の印象を形作ります。本記事では、株式会社チビコでブランディングディレクターをしている筆者が、ブランドエクスペリエンスの重要性と、消費者の心にしっかり残る体験を生み出すためのポイントについて詳しく解説します。

■ ブランドエクスペリエンスとは？

［ 図 ］一方が欠けると健全なブランドは育たない

ブランドエクスペリエンスとは、消費者がブランドと関わるあらゆる場面での体験を指します。商品やサービスだけでなく、店舗での接客、WebサイトやSNSの使いやすさ、広告から受ける雰囲気など、さまざまな接点で積み重なる印象が全体の体験になります。人は体験を通じてブランドへの信頼や好意を抱くため、ブランドエクスペリエンスは企業の成長に欠かせない考え方だと思います。特に近年は似たような商品やサービスが多く、機能や価格だけでは差別化しにくいため、体験の質がブランド選択の大きな基準になっています。心地よい体験を感じてもらえると、顧客はそのブランドを選び続けたり、人に紹介したくなったりします。反対に不満につながる体験があると、評価が下がることもあります。だからこそ、企業は一貫した体験を丁寧に設計し、「また利用したい」と思ってもらえる関係づくりを大切にすることが重要です。

■ ブランドエクスペリエンスの重要性とは？

ブランドエクスペリエンスの重要性は、消費者がブランドに抱く印象や信頼を、体験を通じて自然に積み上げられるところにあります。どれだけ優れた商品やサービスでも、接客の対応やサポート体制、オンラインの使い心地などがイマイチだと、ブランド全体の評価が下がりやすくなります。反対に、心地よい体験が積み重なると、消費者はブランドに親しみを感じ、少しずつ好意や信頼が高まります。これは単なる満足度とは異なり、「また選びたい」「人にも紹介したい」と思ってもらえる動機になります。さらに競合が多い市場では、機能や価格だけでは差がつきにくいため、体験そのものがブランド価値を決める重要な要素になります。ブランドエクスペリエンスを丁寧に整えることは、顧客との長い関係を築く土台になり、結果的にブランドの成長にもつながります。企業にとって欠かせないといわれる理由は、ここにあります。

■ ブランドエクスペリエンスにはカスタマージャーニーが大切

ブランドエクスペリエンスを高めるうえでは、カスタマージャーニーをきちんと理解することが大切です。カスタマージャーニーとは、消費者がブランドを知り、興味を持ち、購入し、利用したあとまでの行動や気持ちの流れを整理したものです。この流れを把握しておくと、どの場面で不安が生まれやすいか、どこで期待が高まるのかなど、細かな気づきが得られます。ブランドエクスペリエンスは、こうしたさまざまな瞬間の体験が積み重なって形づくられるため、顧客の視点で全体を見渡すことが欠かせません。たとえば、ブランドを認知する広告の印象、購入前にサイトで情報を探すときのわかりやすさ、購入後のサポートの丁寧さなど、あらゆる接点が体験の質に影響します。カスタマージャーニーを丁寧に描くことで、改善すべきポイントが見えやすくなり、より心地よい体験を届けられます。その積み重ねが、顧客が「このブランドが好きだ」と感じる理由につながっていきます。

■ メディアの多様化とブランドエクスペリエンス

メディアの多様化が進むにつれ、ブランドエクスペリエンスの捉え方も少しずつ変わってきています。以前はテレビや雑誌といった限られたメディアが中心でしたが、今はSNSや動画配信、レビューサイト、オンラインコミュニティなど、消費者がブランドに触れる場面が大きく広がっています。そのため、どの接点でも一貫した体験を届けることがより重要になっています。たとえば、SNSでの発信内容と店舗での接客に違いがあると、消費者は少し戸惑いを感じ、ブランドの印象にも影響が出ます。反対に、どのメディアでもそのブランドらしさが自然に伝わると、安心して関わってもらいやすくなります。また、多様なメディアは偶然出会ってもらえる機会にもなるため、そこでの体験が良い印象につながれば興味やファン化のきっかけになります。情報があふれる今だからこそ、ブランドはそれぞれのメディアの特性を理解し、どこで触れても心地よい体験を感じてもらえる工夫が大切です。

■ ブランドエクスペリエンスの成功事例

【 レクサス ｜ Intersect by LEXUS 】

Intersect by LEXUSは、自動車メーカーのレクサスが展開するライフスタイル空間のブランドです。レクサスのクルマを前面に出したブランディングや広告を目的とするのではなく、レクサスが大切にしているブランドエクスペリエンスを、さまざまな分野で感じてもらえる場所としてつくられています。Intersect by LEXUSでは、カフェ、レストラン、イベントスペース、アートギャラリーなど、多様なコンテンツが用意されています。これらは、レクサスのブランドコンセプトである「Experience Amazing（驚きの体験）」を体現し、ライフスタイルに新しい価値を届けることを目指したものです。現在は東京、ドバイ、ニューヨークなど世界各地に展開され、Intersect by LEXUS Tokyoでは、レクサスが開発した新しいプロダクトやコンセプトカーを展示するスペースも設けられています。これにより、レクサスに興味のある人々が、自然な流れでブランドの世界観に触れられる環境が整えられています。Intersect by LEXUSは、レクサスが提供するブランドエクスペリエンスを多角的に体験できる場所として、ブランド価値を高めながら、新しいカスタマーエクスペリエンスの創造に取り組んでいる点が注目されています。

[ ブランドエクスペリエンスの成功ポイント ]

● 体験重視の空間設計
Intersect by LEXUSは、ショールームのような見せ方にとどまらず、カフェやギャラリー、イベントスペースなどを組み合わせた空間づくりを行い、訪れる人がブランドの世界観を自然に感じられるようにしています。これにより、LEXUSの持つ高級感や先進性を五感で味わえる場所として評価されています。

● 文化的価値との共鳴
この施設では、自動車以外にもアートやデザイン、食文化との融合を積極的に行い、LEXUSの美意識や品質を幅広い領域に広げています。これによって、ブランドへの新しい視点が生まれ、「車」だけでなく「ライフスタイル」を象徴する存在としての認識が深まっています。

● 地域に根ざした展開
世界で展開されている各拠点では、その地域ならではの文化や空気感を取り入れた空間やメニューを提供し、地元の感覚でブランドに触れてもらえる工夫をしています。こうした地域性を意識したアプローチが、ブランドエクスペリエンスをより豊かで魅力的なものにしています。

● 一貫した高品質なサービス
Intersect by LEXUSでは、どの接点でも変わらない丁寧で質の高いサービスを提供することを重視しています。この一貫性がブランドへの信頼や安心感につながり、リピーターや新しい顧客を引きつけています。また、細部まで行き届いた対応が、ブランド全体への評価をより高める役割も果たしています。

[ 引用 ] INTERSECT BY LEXUS公式サイトより

【 スノーピーク｜Snow Peak Experience 】

Snow Peak Experienceは、日本発祥のアウトドアブランドであるSnow Peakが、アウトドアライフスタイルを楽しめるコミュニティスペースとして展開しているブランドです。Snow Peakが提案する「Life with Fire（火とともに生きる）」という価値観を体験できる場所として、キャンプ、アウトドア、料理、アートなど、さまざまなコンテンツが用意されています。Snow Peak Experienceには、カフェ、レストラン、ショップ、宿泊施設、アートギャラリー、イベントスペースなど、多様な体験が揃っています。これらの取り組みは、Snow Peakのブランドコンセプト「Redefine（再定義する）」を形にし、アウトドアライフスタイルに新しい価値を届けることを目指しています。現在は新宿、表参道、大阪、札幌、福岡など日本各地に展開され、Snow Peakのテントやギアなど必要なアイテムをレンタルすることもできます。これにより、アウトドアに興味がある人が気軽にブランドの世界観を体験できる環境が整えられています。Snow Peak Experienceは、アウトドアライフスタイルを共有するコミュニティスペースとしてブランド価値を高めながら、新しいカスタマーエクスペリエンスの創造にも取り組んでいる点が注目されています。

[ ブランドエクスペリエンスの成功ポイント ]

● 自然と都市を融合した体験の提供
Snow Peakは製品提供にとどまらず、キャンプ場や体験イベントを通じて、消費者が自然と深く関われる時間を大切にしています。この「自然との共存」という考え方はブランドの中心にあり、訪れる人がリラックスしたり気分転換できる体験を生み出しています。

● 製品品質への徹底したこだわり
Snow Peakの製品は品質と耐久性に優れており、長く使えることを前提にデザインされています。これにより、製品を通じて継続的にブランドを感じてもらえる体験が生まれ、信頼にもつながっています。また、使い続けるほど愛着が増し、アウトドア時間そのものがより心地よくなる点も魅力です。

● コミュニティ形成を重視したマーケティング
Snow Peakは、顧客同士が価値観を共有し合えるコミュニティをとても大切にしています。定期イベントやSNSでの交流を通じ、ブランドに親しみを感じてもらえる関係づくりが進んでいます。また、こうしたつながりがユーザー同士の学びや刺激にもなり、ブランド体験をより豊かにしています。

● 環境に配慮したブランド価値
Snow Peakはサステナブルな製品やサービスを意識しており、環境に配慮した選択肢を提供しています。消費者は製品を選ぶこと自体が環境保護につながるため、ブランドとエシカルな価値観で結びつきやすくなっています。また、この姿勢が企業としての誠実さを感じさせ、長期的な信頼にもつながっています。

[ 引用 ] スノーピーク公式サイトより

【 ナイキ｜Nike By You 】

Nike By You（旧称NikeiD）は、2000年にNikeが立ち上げたプログラムで、顧客が自分の好みに合わせて靴をカスタマイズできるようにすることを目的としています。このプログラムはオンラインで利用でき、ユーザーは自分で靴のデザインを細かく設定できます。素材やカラー、ロゴの配置、アウトソールのデザインなどを自由に選べるため、自分だけのオリジナルシューズを作り上げることができます。こうした体験を通じて、顧客は自分のスタイルに合った一点物の靴を手に入れられ、ブランドとの関係性も自然に深まります。Nike By Youは、顧客とのエンゲージメントを高めるために用意されたサービスの一つで、ユーザーはまるで自分がデザイナーになったような感覚を楽しむことができます。この仕組みによって、新しい顧客との出会いにつながるだけでなく、既存の顧客が継続して利用しやすい環境づくりにも貢献しています。

[ ブランドエクスペリエンスの成功ポイント ]

● 顧客の個性を反映できるカスタマイズ機能
Nike By Youは、ユーザーが好みの色やデザインを選べる自由度の高さが特徴です。自分の個性を表現できる体験により、ブランドとの距離が近く感じられ、唯一無二の製品を手にする満足感が生まれます。また、自分のこだわりを形にできるプロセス自体が楽しく、完成までの時間も特別な体験になります。

● 体験のデジタル化と利便性
オンラインで完結するカスタマイズ体験は、直感的に操作できるわかりやすい仕組みが魅力です。自宅で気軽にデザインできるため、利用しやすさがエンゲージメントを高め、ブランドへの親しみにつながります。また、時間や場所を選ばず試せる柔軟さが、多くのユーザーにとって参加しやすい環境をつくっています。

● ユニークなブランドエンゲージメント
カスタマイズを通じて、自分自身がデザイナーの一員になったように感じられる点が、Nikeならではの特別な体験を生みます。この感覚はブランドへの愛着を強め、体験をSNSなどで共有するきっかけにもなっています。また、その共有が新たなファンを呼び込み、コミュニティの広がりにもつながります。

● 消費者のクリエイティブな欲求に応える
自分のスタイルを発信したいという現代のニーズに寄り添い、クリエイティブな表現をサポートすることで、新しい世代のブランドロイヤルティを育んでいます。こうした体験を提供することで、リピーターが増えやすい点も大きな特徴です。また、継続的な関わりがブランドへの理解を深めるきっかけにもなります。

[ 引用 ] Nike Be You公式サイトより

【 スターバックス｜Starbucks Reserve Roastery 】

Starbucks Reserve Roasteryは、スターバックスが展開する特別な店舗で、コーヒーの焙煎から抽出、提供までを一貫して行うことを目指したコンセプトショップです。世界各地に展開されており、一つのロースタリーは数千平方メートルにおよぶ広い空間が特徴です。ここでは、新鮮なコーヒー豆をその場で焙煎し、専用の器具を使って抽出したコーヒーを楽しむことができます。また、通常の店舗では味わえない限定メニューも用意されており、特別な一杯に出会えるのも魅力です。Starbucks Reserve Roasteryは、スターバックスのコーヒービジネスにおいて、高級感や特別感を感じてもらうための店舗として位置づけられています。内装は高品質な素材や美しいデザインで統一され、独自のブランドエクスペリエンスを提供しています。さらに、希少なコーヒー豆や限定メニューを扱うことで、訪れるたびに新しい発見があり、スターバックスならではの特別な体験を味わってもらうことができます。

[ ブランドエクスペリエンスの成功ポイント ]

● 五感を刺激する洗練された空間
Starbucks Reserve Roasteryは、高級感と豊かな香りが五感に訴え、訪れた人に特別な時間を提供します。自然素材を多く取り入れた内装が、コーヒーをゆっくり味わうための心地よい雰囲気をつくり、空間にいるだけで満足感を得られます。また、その世界観に浸る体験が一層印象深いものになります。

● コーヒー文化の伝道役としての位置づけ
一般的なカフェとは異なり、生豆の焙煎や抽出プロセスを間近で見られる点が特徴です。顧客はスターバックスの専門性やクラフトマンシップに触れ、コーヒーの奥深さへの理解が深まるとともに、ブランドへの信頼感も高まります。また、こうした学びの体験が訪れる楽しさをさらに広げています。

● 限定商品と地域の特産物を反映
Roastery限定のメニューやアイテムが楽しめ、訪れるたびに新鮮な体験ができることも魅力です。さらに、地域ならではの素材を使ったメニューを提供することで、地元とのつながりを強め、ブランドへの愛着がより深まります。また、季節ごとの変化も楽しめるため、何度訪れても新しい発見があります。

● イノベーションとブランドの一貫性の融合
店舗デザインやサービスは、スターバックスのブランドアイデンティティを守りながら、新しい要素を取り入れて進化させています。その結果、スターバックスらしい安心感と新しさの両方を感じられる体験が生まれています。また、そのバランスが訪れる人の期待に心地よく応える仕組みになっています。

[ 引用 ] Starbucks Reserve Roastery公式サイトより

■ ブランドエクスペリエンスの構成要素

ブランドエクスペリエンスは、顧客がブランドと接するあらゆる場面で得られる体験の総体です。その構成要素には、製品やサービスそのものに関わる「機能的体験」、広告や接客といった「コミュニケーション体験」、さらに店舗デザインやWebサイトなどの「物理的・デジタル体験」が含まれます。これらが重なり合うことで、顧客の感覚や感情、思考、行動、そしてコミュニティへの帰属意識に影響を与えます。

1. 製品・サービスの体験

ブランド体験の中心には、提供される製品やサービスがあります。品質、機能、デザイン、使いやすさといった要素が顧客の満足度を左右し、ブランドへの信頼やイメージの土台をつくります。優れた製品やサービスは、リピート利用や口コミを促し、長期的なブランド価値を支えます。

● 品質や性能が信頼感につながる
● デザインや使いやすさが体験価値を高める
● 顧客満足がリピートや推薦を生む

2. コミュニケーションの体験

広告や販促、SNSでの発信など、企業と顧客が言葉や情報を通じて関わる体験も大切です。言葉遣いやデザインのトーンがそろっていると安心感が生まれ、逆に不一致があると違和感につながります。メッセージの誠実さや透明性が信頼を築くポイントになり、長く選ばれる理由にもなります。

● 一貫性ある表現がブランド信頼を支える
● SNSや広告が新たな接点をつくる
● 誠実で透明性のある発信が信用を強める

3. 物理的な体験

店舗の雰囲気、パッケージ、空間デザインなど、五感で触れる要素もブランド体験を構成します。心地よい空間や印象的なデザインは、製品そのもの以上に記憶に残ることがあります。実際の体験を通じてブランドの価値が直感的に伝わり、ファン化にもつながり、再訪のきっかけにもなります。

● 店舗や空間デザインが印象を形づくる
● パッケージがブランドらしさを表現
● 五感に響く体験が記憶を深める

4. 人的な体験

スタッフや社員との接点も、ブランド体験を左右する重要な要素です。接客態度や専門知識の有無が顧客の満足度や信頼感に直結します。人を通じて伝わる安心感や温かさが、ブランドの「人となり」をつくり、他ブランドとの差別化にもなり、心地よい関係性を育てながら継続的な関わりにもつながります。

● スタッフの態度や行動が体験を左右
● 知識や提案力が信頼感を高める
● 人的接点がブランドの人格を示す

5. デジタルな体験

Webサイトやアプリ、ECサイト、チャット対応など、デジタルでの体験は今や欠かせません。使いやすいUIやストレスのない購入体験は好意を育み、逆に使いづらさは信頼を損ねます。デジタル体験の質は、ブランド全体の印象にも大きく影響し、継続利用の判断にも関わります。

● サイトやアプリの使いやすさが重要
● オンライン購入や問い合わせの快適さが価値を高める
● デジタル接点がブランド評価に直結する

■ ブランドエクスペリエンスに関するよくある質問

ブランドエクスペリエンスは、顧客がブランドと関わる中で積み重ねる体験全体のことです。ここでは、その考え方をより分かりやすくするために、よくある質問にお答えします。

[ よくある質問① ]

Q ：ブランドエクスペリエンスとは何ですか？
A ：消費者がブランドと接するすべての場面で得る体験や感情のことで、信頼や好意につながる“体験の総和”です。単なる商品の提供に留まらず、感情レベルで差別化できる戦略的要素です。

[ よくある質問② ]

Q ：ブランドエクスペリエンスが重要な理由は？
A ：良質な体験は顧客のロイヤルティを高め、競合との差別化をもたらし、ブランドの記憶に刻まれる印象を作ります。

[ よくある質問③ ]

Q ：ブランドエクスペリエンスにはどのような場面が含まれますか？
A ：店舗体験、オンライン上でのカスタマーサービス、広告・SNSのやり取りなど、あらゆる接点が体験の一環として作用します

[ よくある質問④ ]

Q ：成功しているブランドエクスペリエンスの例はありますか？
A ：Appleはシンプルで統一されたデザインや接客体験で、顧客に一貫した世界観を提供しています。また、Vroomはオンラインで完結するカーサービス体験、Duracellは“信頼”という感情を喚起する広告やスポンサー活動で差別化を図っています。

[ よくある質問⑤ ]

Q ：ブランドエクスペリエンスを強化するにはどうすればいいでしょう？
A ：ブランドミッションや顧客層を明確化し、ストーリーテリングや体験設計を通じて感情に訴える接点を設計しましょう。双方向・パーソナライズされた体験設計や、社内体制での継続的な体験改善まで含めた運用が重要です。

■ ブランドエクスペリエンスに関するチェックリスト

ブランドエクスペリエンスを高めるには、体験の質を客観的に見直すことが大切です。ここでは、ブランドが一貫した魅力を届けられているかを確認するためのチェックリストをご紹介します。

[ 体験の一貫性チェック ]

⬜︎ 店舗、Web、広告、SNSなどすべてのタッチポイントで体験が同じブランドらしさを伝えているか？
⬜︎ オンライン・オフライン間で体験が矛盾なくつながっているか？
⬜︎ 接点ごとに期待される感情(安心、興奮、親しみなど)を明確に設計できているか？

[ 顧客感情設計のチェック ]

⬜︎ ブランドとの関わりを通じて、顧客にどんな感覚や信頼を覚えてほしいかが定義されているか？
⬜︎ ユーザーがブランドに“帰属感”や“愛着”を感じる仕組みがあるか？
⬜︎ 各接点で得られる感情体験が、ポジティブで連続性のある印象につながっているか？

[ 成功事例応用チェック ]

⬜︎ Appleや有名ブランドが実施した体験設計が自社にも応用可能か？
⬜︎ カスタマーサービスや広告コミュニケーションに、ストーリー性と世界観を織り込めているか？
⬜︎ ブランド体験を通じた感動が実際の事業成果(リピート・価格帯・競争優位)に連動しているか？

[ 運用と改善のチェック ]

⬜︎ 体験設計を定期的にモニタリングできる仕組み(顧客評価や市場反応)があるか？
⬜︎ 社内(または制作チーム)で体験の統一基準が共有され、実行できる体制になっているか？
⬜︎ 市場や顧客の変化に応じて、ブランド体験の見直しを実施する仕組みがあるか？

■ まとめ

ブランドエクスペリエンスについて、その本来的な意味を事例を交えながらご紹介しました。ブランドを体験するということは、商品を試したり展示会で説明を聞くことだけではなく、生活者の行動の流れに自社ブランドの考え方を自然に“乗せる”仕組みをつくることだと感じていただければ幸いです。厳しい市況が続く中で、ブランドエクスペリエンスを考えることが簡単ではない状況も十分に想像できます。しかし、そうした環境だからこそ、ブランドを支え、前向きな変化をつくるきっかけになるのもブランドエクスペリエンスであることは間違いありません。このブログが、御社のブランドエクスペリエンスを改めて見直す機会になればうれしいです。

株式会社チビコ
今田 佳司 (ブランディング・ディレクター)
ブランド戦略とコミュニケーションデザインを掛け合わせることで、企業や商品などのブランド価値の向上や競争力強化に貢献。数多くのブランディングを手がける。

【 ご質問、お打合せ希望など、お気軽にお問合わせください。】
– ブランド戦略からデザイン開発まで –

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